Kaebuste lahendamise kord

Ortopeedilised Abivahendid OÜ kaebuste lahendamise kord
Kaebus on rahulolematuse väljendus teenuse osutamise kvaliteedi, viisi ja/või suhtlemise kohta teenuse osutamisel.
1. Kaebuste esitamine
1.1 Kaebused võib esitada suuliselt või kirjalikult.
1.2 Kirjalik kaebus edastatakse kaebuste ja ettepanekute kontaktandmetel raviasutusele või pannakse kaebuste kasti, mis asuvad fuajees ja kliinilistes allüksustes ning mida tühjendatakse regulaarselt volitatud töötaja poolt vähemalt kord nädalas.
1.3 Suulise kaebuse esitamisel selgitab kaebuse vastuvõtja asutuse kaebuste juhtimise süsteemi ja palub esitada kaebus kirjalikult. Kui kaebuse esitaja ei nõustu kirjutama, registreerib kaebuse vastuvõtja kaebuse sisu ja esitaja andmed ning edastab kaebuse kantseleisse, kus see registreeritakse vastavas raamatus. Kaebuse kirjalikku taasesitamist võimaldavasse vormi viimine on kohustuslik kaebuses esitatud väidete kontrolliks ja ammendavaks vastamiseks kaebuse esitajale.
2. Kaebuste käsitlemine
2.1 Kaebuste lahendamise juhiks on asutuse juht või tema poolt määratud isik.
2.2 Kõik kaebused registreeritakse kaebuste registreerimise raamatus. Kaebuste registreerimise raamat asub kantseleis.
2.3 Kaebused hoitakse eraldi kaebuste kaustas, mis asub kaebuste lahendamise juhi käes, sinna liidetakse kaebuse lahendamise käigus kogutud täiendavad materjalid ja vastus kaebusele.
2.4 Kaebuste lahendamise juht vaatab regulaarselt läbi laekunud kaebused. Lahendamist nõudvad kaebused annab kaebuste lahendamise juht kas vastavale töötajale täiendavate andmete kogumiseks ja lahendusvariandi leidmiseks, koostab asjaolude tuvastamise järgselt vastuse kaebusele või moodustab komisjoni kaebuse lahendamiseks.
2.5 Kaebuste laekumise ja lahendamise protsessis peavad kõik kaebusega kokkupuutuvad inimesed tagama konfidentsiaalsuse nii kaebuse esitajale kui meeskonnaliikmele, kelle peale kaevati.
3. Kaebuste lahendamine
3.1 Lahendamisele kuuluvad kaebused järgmistel juhtudel:
3.1.1 kaebaja on esitanud soovi saada vastus;
3.1.2 vastuse leidmiseks on vaja asjaolusid täpsustada või põhjalikumalt uurida;
3.1.3 vastamine eeldab asjatundjate kaasamist;
3.2 Kaebuste lahendamise juht koostab iseseisvalt vastuskirja, kui kaebus ei nõua eraldi juhtumi uurimist või teiste töötajate kaasamist (näiteks vabanduskiri).
3.3 Vastuskirja projekti võib koostada töötaja, kellele delegeeriti täiendavate andmete kogumine, sellisel juhul vaatab projekti läbi kaebuste lahendamise juht või kaebuse lahendamiseks moodustatud komisjon.
3.4 Kaebuste lahendamise tähtajaks on 30 päeva. Kui kaebust pole võimalik 30 päeva jooksul lahendada, antakse sellest kaebuse esitajale teada ja teatatakse ka aeg, millal ta võib vastuse saada.
3.5 Vastus kaebuse esitajale saadetakse asutuse blanketil asutuse juhataja allkirjaga.
3.6 Anonüümseid kaebusi ei lahendata üldises korras, kui kaebuse sisu on arusaadav ja probleemi olemus mõistetav, antakse probleemile viitav teema lahendada vastava valdkonna töötajatele, kuid kirjalikku kokkuvõtet ja vastust kaebaja anonüümsuse tõttu ei koostata ega edastata.